Crisis Management: gestire una crisi sui social

La difesa della reputazione aziendale sul web deve essere una priorità proprio perché dal web provengono nuove opportunità, ma anche nuovi ostacoli in grado di incidere negativamente su reputazioni solide e costruite nel tempo. È proprio in casi come questo che si parla di crisis management. In un mondo popolato dalle conversazioni online e da un nuovo tipo di utente consapevole e perfettamente a conoscenza delle potenzialità degli strumenti social, è necessario sapersi difendere dalle critiche nel modo giusto.È molto importante saper gestire al meglio una crisi sui social network, proprio perché un semplice commento negativo può raggiungere la viralità in pochi minuti. In questi casi è inutile cancellare il commento, rispondere istintivamente, rimandare il problema e ignorarlo pensando che si tratti di una situazione momentanea. Ogni azienda deve potersi tutelare ed è per questo che senza un piano di crisis management, non è possibile gestire crisi reputazionali.

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Il 4 novembre al Social Media Strategies di Rimini la nostra Social Media Manager Samuela Conti ha parlato proprio di come gestire la crisi sui social network presentando un caso gestito correttamente che ha portato a benefici sia dal punto di vista della brand reputation sia dal punto di vista della visibilità. Tutto è iniziato quando il 1° giugno è arrivata una recensione online su TripAdvisor da parte di un cliente che stava trascorrendo le sue vacanze al Villaggio Lido D’Abruzzo. Le sue ferie, però, sono state interrotte da un evento considerato “spiacevole” per Cico 33, che ha deciso di criticare negativamente la struttura.

Il caso non ha suscitato particolare attenzione fino a quando Selvaggia Lucarelli, opinionista televisiva, ha acceso i riflettori sulla situazione pubblicando sulla sua pagina Facebook lo screenshot della recensione di Cico 33. La portata dell’evento è stata ampia e la diffusione della notizia è stata immediata:

  • interesse di stampa e televisioni
  • 14.000 commenti
  • 15.851 condivisioni

Bit Lounge si è trovata ad affrontare un vero e proprio caso di crisis management e la gestione della situazione ha reso possibile la difesa della reputazione del brand e la sua visibilità. Come? Durante il nostro intervento abbiamo mostrato alcuni esempi di brand famosi, dei loro scivoloni sui social network e raccontato come evitare una crisi reputazionale semplicemente seguendo la regola del: “prevenire è meglio che curare”.

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