Gli errori comuni degli albergatori

hotel

Le strutture ricettive si approcciano con gli ospiti commettendo degli errori che possono essere raggruppati in una lista. Di seguito elencheremo le cause e le possibili soluzioni per una personalizzazione migliore dell’esperienza di viaggio.

Ecco la black list degli errori più comuni:

  • Inviare un messaggio generico all’arrivo dell’ospite nella struttura come questo: “Buongiorno x, ben arrivato nell’Hotel x, speriamo che la camera sia di suo gradimento”
  • lnviare newsletter con gli di auguri del compleanno. Gli ospiti riceveranno messaggi di auguri da chiunque, quindi dovreste distinguervi dalla massa. 
  • Non conservare le email con il consenso al trattamento dei dati personali del cliente e non essere a norma con il GDPR (il prossimo articolo sarà interamente dedicato a questo argomento).
  • Non richiedere l’autorizzazione alla pubblicazione delle immagini sui social. Nel corso dell’estate saranno realizzati scatti fotografici che compariranno su Instagram e Facebook e senza avere la firma della liberatoria, non si potranno pubblicare immagini in cui siano visibili gli ospiti.
  • Non tener conto delle statistiche del sito web, dei social, e di google.
  • Non rispondere alle recensioni su Tripadvisor, Booking e Facebook.

recensioni

Ecco invece le Best Practices da seguire:

  • Il messaggio da inviare all’ospite appena arrivato deve essere personalizzato. es:“Salve signor XX, sono x dalla reception. Le scrivo per sapere se il vostro soggiorno è iniziato bene”.
  • Le email di auguri di compleanno arriveranno ai vostri ospiti da ogni parte, quindi è importante non fare parte della massa ma diversificarsi da essa. Le email che potremmo inviare sono quelle relative alle offerte speciali personalizzate per un gruppo di ospiti, scontistiche speciali riservate etc. Ovviamente il tutto deve rispettare le norme regolamentate dal GDPR.
  • Le email raccolte nel corso del tempo devono essere aggiornate e rispettare la Privacy policy. La privacy policy aziendale deve contenere molte informazioni tra cui il motivo per il quale state raccogliendo informazioni, come utilizzerete i dati, come li proteggerete, quali sono le informazioni richieste, quali sono i servizi che saranno utilizzati dopo aver raccolto i dati, etc.
  • L’autorizzazione per la pubblicazione delle immagini deve contenere molte informazioni che saranno utili nel corso dell’anno. Nell’immagine troverete un facsimile di una liberatoria per l’autorizzazione alla pubblicazione delle immagini sui social o su altri mezzi di diffusione. Nelle frecce indicate in rosso dovrà essere indicato il nome della struttura. 

liberatoria immagini

  •  È fondamentale monitorare le statistiche del sito per valutare la navigabilità e l’andamento delle prenotazioni. Ciò significa che se le visite sono diminuite, occorre valutare dove si sono verificate le difficoltà. A questo proposito esistono siti web che monitorano i movimenti del mouse lungo lo schermo e ciò consente di verificare correttamente l’origine di eventuali difficoltà nella user experience. Per quanto riguarda i social, vi sono molti strumenti in grado di fornire reportistiche efficaci. In questo modo si potrà valutare l’opportunità di proseguire con la strategia già adottata o se modificarla in corso d’opera. report
  • Le recensioni sono uno strumento molto importante di autopromozione online e sono utili per la brand reputation. Le strutture ricettive devono impegnarsi a rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative. In questo modo potranno ringraziare gli utenti nel caso di una valutazione positiva o dare spiegazioni ed eventualmente fornire scuse in caso di esito negativo.